伊万里市議会 2021-03-10 03月10日－05号
これは１つ提案なんですけれども、市民の皆さんが困ったら何でも市役所にお電話くださいという、この市の代表電話だったら、市民の皆さんは本当に助かるだろうなと思うんですけれども、今現在、どこに相談していいか分からないような、悩まれているような、そういう電話が市のほうにかかってきた場合にはどのような対応をされているのか、お尋ねします。 ○副議長（坂本繁憲） 市民生活部長。
これは１つ提案なんですけれども、市民の皆さんが困ったら何でも市役所にお電話くださいという、この市の代表電話だったら、市民の皆さんは本当に助かるだろうなと思うんですけれども、今現在、どこに相談していいか分からないような、悩まれているような、そういう電話が市のほうにかかってきた場合にはどのような対応をされているのか、お尋ねします。 ○副議長（坂本繁憲） 市民生活部長。
先頃、高木瀬地域の自治会役員と話しておりましたときに、9月5日、つまり台風が来る前の日になりますが、避難所の件で市の代表電話──24−3151ですか、何度も連絡をしたけれども、誰も応答に出なかったという苦情を受けました。たしかこの時点では、市は市民からの多くの問合せに対応するために人員を増員して対応されていたと思いますが、コールセンターを含めて、当時の状況がどうなっていたのかをお伺いいたします。
災害が発生した場合の市民からの被害の連絡につきましては、警察や消防に通報されます人命にかかわる情報のほかは、基本的には市の代表電話にかけていただくよう、これまで周知を行っております。また、夜間や休日に局所的な災害が発生した場合は、市の代表電話にかけていただければ防災危機管理課の職員に連絡が行くようになっており、そこから担当課に対応を依頼することになります。
記事検索で調べてみると、近年でいえば、高岡市役所のエレベーターが3年に9回の落雷停止し、代表電話が不通になった。日田市では防災放送が一部不能になり、緊急放送装置が雷でダウンしました。敦賀市役所でも落雷により被害が出たそうであります。そして、下関市役所のＬＡＮ設備、名張市役所の電算端末がダウン、春日井市役所に雷が落ちてシステムがダウンした。
それで、これは今はどうなっているかということをお聞きしたいわけですが、例えば昨年大雨のときに、代表電話にかけて電話を受けていたのは、消防防災課に嘱託の職員の方が1人いて、そこで受けておられて、あと、皆さんは防災室、あるいは庁議室だとか、そういうところにおられてた。要するに、消防防災課は1階にありますよね。そして、防災の拠点である場所は2階にありますよね。
さらには、こうした情報につきましては、防災行政無線を使いながら情報の伝達を図っておりますし、一方で市民の皆様からの問い合わせに対しましては、市の代表電話によりますコールセンターを設置しております。 このような過去から得た教訓を参考にしながら、体制づくりを図っているところでございます。
代表電話で受けるわけなんですけれども、そういった意味で、ほかとの関係機関との連絡がそこで非常に錯綜したということもございます。そういった教訓を受けまして、現在、災害時におきましては、市民からの電話につきましては、防災室と別回線のコールセンターを設けて対応するという手はずを整えているところでございます。
次に、代表電話と直通電話、いわゆるダイヤルインの件数割合でございますが、約70％が直接担当課へかかってきている状況であり、ダイヤルインの認知度が高いという結果になっております。なお、代表電話で電話交換手が5日間に受けた電話数は、総件数としては2,611件であり、この中で関係団体、事業所、特定の職員を指名しての電話を除く一般の市民からの問い合わせ件数は965件でございました。
◎志津田憲 総務部長 まず、代表電話の受け付け件数でございますが、これは平成13年に庁内ダイヤルインを導入いたしておりますが、このときデータをとったものがございまして、その中では1日に約2,000件ほどの電話がかかってきておるということをつかんでおります。現在のこの件数と大きくは変わらないと思っております。
確かに施設にも大きい施設、小さい施設いろいろございますもんですから、それぞれの施設と相談した上で、より具体的になるべく先ほど言われたように、代表電話にかけて、わかりませんといって切られるようなことがないような、そういった具体的なことを考えた上で進めてまいりたいというふうに考えます。 以上でございます。
担当課に直接電話が通じるダイヤルイン方式を導入すれば、代表電話にかかってくる電話が少なくなりますので、電話がつながらなかったり、お待たせしたりすることが少なくなり、市民サービスの向上にもつながるものと考えております。あわせて担当部局がわかっている方は直接電話をかけることができるため、何度も電話を回されるという煩わしさがなくなるのではないかと考えております。